Begrijpelijke e-mails schrijven, hoe moeilijk kan dat zijn?

Nou, best lastig. Juist als je de Nederlandse taal goed beheerst en netjes bent opgeleid. Klinkt gek toch? Maar het is echt zo. Want hoe hoger je taalniveau, hoe moeilijker het is om weer terug te schakelen naar een lager taalniveau. Je kent vast de uitdrukking: “We kunnen dingen makkelijk ingewikkeld maken, maar vinden het ingewikkeld om dingen makkelijk te maken.”

Medewerkers van klantcontactafdelingen bij overheidsorganisaties schrijven dagelijks e-mails aan burgers en bedrijven. En dat terwijl ze daar vaak nooit echt les in hebben gehad. Waarom ook, want e-mailen kan op zich iedereen. Maar e-mails zijn meer dan losse woorden op een scherm. Ze zijn het visitekaartje van de organisatie. En ze bevatten een boodschap waarvan we als overheidsorganisatie willen dat die goed overkomt bij de ontvanger. Een professionele overzichtelijke en begrijpelijke e-mail maakt net dat verschil. Het verschil tussen verwarring en vertrouwen. En juist dat laatste hebben we als overheid nu zo hard nodig.

Bij het RIVM vonden ze dat het tijd was om daar iets mee te doen. Sommige e-mails waren namelijk wel erg kort en bondig en iets te direct en andere waren juist weer te uitgebreid. Maar als je je er niet van bewust bent hoe jouw e-mails overkomen op de lezer, dan is de noodzaak er ook niet perse om er iets aan te doen. Afspraken over hoe te schrijven, waren nooit gemaakt. E-mails schrijven? Dat doe je er gewoon bij. Vaak naast andere administratieve taken en telefonisch klantcontact.

Begrijpelijke e-mails schrijven? Graag! Maar alsjeblieft geen Jip-en-Janneke-taal

De teammanager bij het RIVM had één belangrijk verzoek: “Begrijpelijk en eenvoudig prima, maar het moet wel professioneel.” Ook juridisch onderlegde medewerkers vinden begrijpelijk schrijven soms spannend. “Moeten we nu echt in Jip-en-Janneke-taal gaan schrijven?” vroeg iemand eens tijdens een training. Een ander noemde het zelfs een ‘verarming van de Nederlandse taal’. En eerlijk? Ik snap dat wel. Eenvoud wordt vaak verward met kindertaal. Gelukkig merken deelnemers in de training al gauw dat het bij begrijpelijk schrijven draait om structuur, overzicht en helderheid. En om aansluiten bij je doelgroep. Als je dat beheerst, dan is dat geen verarming maar juist een verrijking!

Het begint met bewustwording: voor wie schrijf je en hoe komt je boodschap over?

Onze training bestaat uit minimaal twee dagdelen. We starten met de basis: waarom is begrijpelijk schrijven zo belangrijk? Daarna gaan we aan de slag met voorbereiding. Want voordat je begint met typen, stel je jezelf een paar cruciale vragen: Voor wie schrijf ik? Wat is het doel van mijn e-mail? Welke vervolgvragen kan de lezer nog hebben? Zo voorkom je heen-en-weer gemail. Elk klantcontact kost tenslotte tijd en geld. Dus hoe beter je voorbereid bent, hoe efficiënter je werkt.

We bespreken ook of e-mailen wel de handigste optie is. Soms is bellen gewoon sneller. En natuurlijk komt de opbouw van een goede e-mail aan bod: inleiding, kern, afsluiting. Duidelijk en to-the-point. Moeilijker hoeven we het niet te maken.

Als overheid wil je dat mensen je in één keer begrijpen

Daarom werkt de overheid al jaren aan begrijpelijker communicatie. Dat is niet voor niets: als mensen je niet begrijpen, voelen ze zich niet serieus genomen. Steeds meer organisaties kiezen daarom voor teksten op B1-niveau. Dat is geen Jip-en-Janneke-taal, maar gewoon duidelijke taal die voor 80% van de mensen goed te volgen is.

Onderzoek laat zien dat ook hoger opgeleiden afhaken bij ambtelijke of juridische taal op B2- of C1-niveau. In onze training besteden we daarom veel aandacht aan woordkeuze: welke woorden helpen je lezer, en welke maken het juist moeilijker?

Ook zinnen komen uitgebreid aan bod. Veel deelnemers vinden het lastig om lange zinnen op te knippen. Toch wordt het met oefenen steeds makkelijker. En dat doen we dan ook in de training: oefenen, schrappen en herschrijven. Net zo lang tot B1 schrijven bijna vanzelf gaat.

“Ik had niet gedacht dat ik zóveel zou leren. Hier kan ik meteen mee aan de slag”

Dat hoor ik vaak na afloop van de training. In het begin zijn deelnemers soms sceptisch. Zeker als hun leidinggevende heeft bepaald dat ze ‘op training moeten’. Want e-mailen doen ze dagelijks, dat kunnen ze heus wel.

Maar helder en direct schrijven, zonder omwegen? Dat blijkt toch een vak apart. Gelukkig merken deelnemers al snel: met een paar praktische inzichten en veel oefenen wordt het niet alleen makkelijker, maar ook leuker om begrijpelijk te schrijven.

Zou jouw team hier ook iets aan hebben? Laat het me weten op t.lutjeboer@publicontact.nl. Ik denk graag mee. 

Geschreven door: @Trijnie van Westendorp-Lutjeboer

#overheid #communicatie #B1 #directduidelijk #degebruikercentraal #klantcontact #training #dienstverlening