Skip to main content

Sturen vanuit de bedoeling, hoe doe je dat?

Steeds meer organisaties werken aan hun dienstverleningsconcept. Het KCC en de vakafdelingen spreken in ‘waarden’ en ‘woorden’ met elkaar af welke dienstverlening ze willen realiseren. Natuurlijk met aandacht voor de menselijke maat en vanuit ‘de bedoeling’ en niet vanuit allerlei regels en afspraken.  Maar dan begint het: hoe maak je zo’n dienstverleningsconcept of visie in de praktijk ‘waar’? En hoe kun je de samenwerking die nodig is tussen voorkant en vakafdeling sturen zonder te vervallen in allerlei detailafspraken?

Over dit onderwerp verzorgde PubliContact een interactieve sessie op één van de KCC congressen. Wat volgde was een praktische toelichting op effectieve sturing in en om het KCC anno 2025 waarna met elkaar praktijkvoorbeelden vanuit verschillende invalshoeken uitgewisseld en besproken werd. 

Wil je een keer 1 op 1 brainstormen over dit concept? Neem dan even contact op voor een afspraak!

Laatste inzichten

Wat zijn de grootste issues en uitdagingen voor de overheid rondom dienstverlening?

Transparantie en vertrouwen: Herstel van het vertrouwen van burgers in de overheid door het verbeteren van de transparantie van processen en het verantwoordelijk omgaan met persoonlijke gegevens na de schandalen zoals de kinderopvangtoeslagaffaire.

Burgerparticipatie en inspraak: Actieve betrokkenheid van burgers bij het vormgeven en evalueren van dienstverleningsprocessen, zoals aanbevolen in het rapport 'Werk aan Uitvoering', om zo de kloof tussen overheid en samenleving te verkleinen.

Burgervriendelijke processen: Verbetering van dienstverleningsprocessen om ze meer gericht te maken op de behoeften en ervaringen van de burger, gebaseerd op de lessen geleerd uit de problemen bij het UWV en de Belastingdienst.

Klantgerichte digitalisering: Bevordering van digitale diensten die intuïtief zijn, gemakkelijk te gebruiken en inclusief, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen zoals laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond.

Effectief en efficiënt inzetten van mensen, middelen en (digitale) mogelijkheden: personeel is schaars, de kosten lopen de komende jaren zeer sterk op en de digitale mogelijkheden (AI) en verwachtingen ontwikkelen in hoog tempo. Hoe kunnen overheidsorganisaties hier een goede balans in vinden?

Multidisciplinaire samenwerking: Bevordering van samenwerking tussen verschillende overheidsinstanties en tussen overheids- en niet-gouvernementele organisaties om integrale oplossingen te vinden voor complexe maatschappelijke problemen, zoals armoede en ongelijkheid.

Continue evaluatie en verbetering: Opzetten van een cultuur van voortdurende evaluatie en verbetering binnen overheidsinstanties, waarbij feedback van burgers actief wordt verzameld en gebruikt om dienstverleningsprocessen te optimaliseren.

Effectief crisismanagement: Ontwikkeling van robuuste crisismanagement-protocollen en -systemen om snel en adequaat te reageren op onverwachte situaties zoals de COVID-19-pandemie, zoals aanbevolen in het rapport 'Werk aan Uitvoering'.

Capaciteitsopbouw en training: Investeringen in continue bijscholing en training van overheidsmedewerkers om hen uit te rusten met de nodige vaardigheden en kennis om complexe klantvragen adequaat af te handelen.

Risicobeheer en naleving: Implementatie van effectieve risicobeheersings-mechanismen en nalevingscontroles om te voorkomen dat herhaling van fouten en misstanden uit het verleden plaatsvindt, zoals gezien in de kinderopvangtoeslagaffaire.

    Ervaringen & referenties

    ” Ik heb altijd een hekel aan rollenspellen, maar vond het nu gewoon leuk en leerzaam om te doen.”

    “Ik voelde me op mijn gemak. De trainers vertelden niet alleen wat er beter kon, maar ook waar ik al sterk in ben.”

    ” Ik heb altijd een hekel aan rollenspellen, maar vond het nu gewoon leuk en leerzaam om te doen.”