Skip to main content

Is het nieuwe kabinet goed nieuws voor publieke dienstverleners? 

Met het nieuwe kabinet is de vraag, wat mogen we verwachten aan focus en investeringsbereidheid in dienstverlening aan burgers en bedrijven? Gaan we bezuinigen? En wordt dan het oude idee van ‘click-call-face’ en de focus op ‘digitaal tenzij’ weer het belangrijkste richtsnoer? Of gaan we juist nog veel meer investeren in toegankelijke, begrijpelijke dienstverlening zodat mensen zich gehoord en geholpen voelen?

Als we het nieuwe kabinet mogen geloven (en dat doen we natuurlijk) lijkt het erop dat bij dit kabinet de focus op betere dienstverlening aan burgers niet minder zal worden. Bijna alle verkiezingsprogramma’s richting de verkiezingen uit november 2023 noemden de dienstverlening van de overheid als verbeterpunt.

Die eensgezinde investeringsbereidheid in de kwaliteit van dienstverlening is natuurlijk hartstikke mooi, maar is het voldoende om de volgende stap te kunnen maken in de uitvoering? We hebben de afgelopen jaren de wind al aardig mee gehad om dit onderwerp op de kaart te zetten. Daardoor snappen we we nu veel beter wat er misging, wat er nodig is en wie daar iets aan kan doen.

Maar nu komt het moment waarop we die inzichten ook moeten vertalen naar actie. De inspiratie daarvoor kunnen we putten uit programma’s als WAU, 1Overheid en de vele goede voorbeelden bij gemeenten door heel Nederland.

Van innovatieve online platforms tot doeltreffende lokale initiatieven: overal in het land wordt er al hard gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening aan de burger. Als professionals in publieke dienstverlening kunnen we voorlopig nog wel voortbouwen op wat al goed gaat en samen streven naar nog betere resultaten. Maar er is nog wel iets extra’s nodig….

Hopelijk leest het kabinet zich goed in op dit dossier en bouwt het voort op alles wat er al uitgezocht is. En hopelijk trekt het zich daarbij ook iets aan van dit plaatje, gemaakt door de Staat van de Uitvoering. Want zonder perspectief (en plannen) voor de langere termijn, een heldere en actieve sturing (en keuzes maken en ingrijpen als het niet goed gaat) en het (echt durven te investeren in) uitwisselen van data (waardoor je als burger niet hoeft te vertellen over wat de overheid al hoort te weten) komen we niet tot optimale dienstverlening.

Op naar een dienstverlening die niet alleen effectief is, maar ook inspireert en het verschil maakt voor iedere burger!

Laatste inzichten

Wat zijn de grootste issues en uitdagingen voor de overheid rondom dienstverlening?

Transparantie en vertrouwen: Herstel van het vertrouwen van burgers in de overheid door het verbeteren van de transparantie van processen en het verantwoordelijk omgaan met persoonlijke gegevens na de schandalen zoals de kinderopvangtoeslagaffaire.

Burgerparticipatie en inspraak: Actieve betrokkenheid van burgers bij het vormgeven en evalueren van dienstverleningsprocessen, zoals aanbevolen in het rapport 'Werk aan Uitvoering', om zo de kloof tussen overheid en samenleving te verkleinen.

Burgervriendelijke processen: Verbetering van dienstverleningsprocessen om ze meer gericht te maken op de behoeften en ervaringen van de burger, gebaseerd op de lessen geleerd uit de problemen bij het UWV en de Belastingdienst.

Klantgerichte digitalisering: Bevordering van digitale diensten die intuïtief zijn, gemakkelijk te gebruiken en inclusief, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen zoals laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond.

Effectief en efficiënt inzetten van mensen, middelen en (digitale) mogelijkheden: personeel is schaars, de kosten lopen de komende jaren zeer sterk op en de digitale mogelijkheden (AI) en verwachtingen ontwikkelen in hoog tempo. Hoe kunnen overheidsorganisaties hier een goede balans in vinden?

Multidisciplinaire samenwerking: Bevordering van samenwerking tussen verschillende overheidsinstanties en tussen overheids- en niet-gouvernementele organisaties om integrale oplossingen te vinden voor complexe maatschappelijke problemen, zoals armoede en ongelijkheid.

Continue evaluatie en verbetering: Opzetten van een cultuur van voortdurende evaluatie en verbetering binnen overheidsinstanties, waarbij feedback van burgers actief wordt verzameld en gebruikt om dienstverleningsprocessen te optimaliseren.

Effectief crisismanagement: Ontwikkeling van robuuste crisismanagement-protocollen en -systemen om snel en adequaat te reageren op onverwachte situaties zoals de COVID-19-pandemie, zoals aanbevolen in het rapport 'Werk aan Uitvoering'.

Capaciteitsopbouw en training: Investeringen in continue bijscholing en training van overheidsmedewerkers om hen uit te rusten met de nodige vaardigheden en kennis om complexe klantvragen adequaat af te handelen.

Risicobeheer en naleving: Implementatie van effectieve risicobeheersings-mechanismen en nalevingscontroles om te voorkomen dat herhaling van fouten en misstanden uit het verleden plaatsvindt, zoals gezien in de kinderopvangtoeslagaffaire.

    Ervaringen & referenties

    ” Ik heb altijd een hekel aan rollenspellen, maar vond het nu gewoon leuk en leerzaam om te doen.”

    “Ik voelde me op mijn gemak. De trainers vertelden niet alleen wat er beter kon, maar ook waar ik al sterk in ben.”

    ” Ik heb altijd een hekel aan rollenspellen, maar vond het nu gewoon leuk en leerzaam om te doen.”