Stop met excellente dienstverlening

22 juni 2023 was opnieuw de ‘Dag van de Publieke Dienstverlening’, een initiatief om het onderwerp dienstverlening aan burgers en bedrijven weer goed op de kaart te zetten. Mooi dat de publieke dienstverleners meer aandacht en waardering krijgen voor hun werk. Maar zijn ze er ook bij gebaat?

Wat is het geheim achter goede publieke dienstverlening?

‘Logisch, toch?’ zou Cruijf zeggen. Dat is gewoon een kwestie van fatsoen en logisch nadenken. Behandel de ander zoals je zelf behandeld zou willen worden (niet doen!) en hou het een beetje simpel. Maak het niet te ingewikkeld en help de mensen gewoon met hun vragen en problemen. En wees een beetje aardig. Zoiets?

Helaas is het leven van een gemiddelde publieke dienstverlener tegenwoordig flink ingewikkelder. ‘Zo veel mensen, zo veel wensen’ maakt dat uitgaan van je eigen referentiekader al lang niet meer de beste manier is om iemand te helpen. Je moet je als dienstverlener binnen de overheid je bewust zijn van je eigen normen en waarden, maar ook die van de ander kunnen herkennen en respecteren om aan de vraag te kunnen voldoen.

Gaat er iets mis of hoort het er gewoon bij?

Een oerwoud aan regels (sommige mensen hebben echt hele enge dromen over AVG) en politieke dagkoersen gaan hand in hand met de ene calamiteit na de andere. (Covid, energiecrisis, personeelstekorten). Het leidt tot grote druk, zeker bij de dienstverleners van gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Ga er maar aan staan om naast al die ‘bijzonderheden’ je gewone werk er nog een beetje bij te doen. Het gevolg: wachttijden die overal in rap tempo opbouwen.

Ondertussen ontwikkelt zich steeds meer een soort ‘zero-tolerance’ bij burgers en bedrijven. De ‘bankrekening van vertrouwen’ lijkt voor velen inmiddels een negatief saldo te hebben, met als gevolg nog meer druk op de publieke dienstverleners. Immers: een gesprek vanuit wantrouwen is een stuk minder leuk en makkelijk dan een contact dat vanuit een positieve houding begint.

Hoe dan wel .nl?

Aandacht voor publieke dienstverlening is een mooie eerste stap. Praten over wat burgers en bedrijven raakt ook. Maar wat het meeste gaat helpen is als politiek en ambtelijke leiding echt iets gaan doen met deze informatie. Daarom drie welgemeende tips uit onze dagelijkse praktijk:

Zorg voor een duidelijke ambitie en realistische normen die uitgaan van wat nodig is. (en dat is dus niet altijd een rapportcijfer 9,3 of hoger)

Vaak wordt met de beste bedoelingen de lat vanuit de politiek, maar ook vanuit de directie (ongemerkt?) heel erg hoog gelegd. ‘We gaan voor een 9+ ervaring!’ ‘We bieden onze klanten excellente (=koninklijk) dienstverlening!’ ‘Al onze dienstverlening 100% digitaal!’. Iedereen kent de kreten. Maar het realiseren van dergelijke doelstellingen is binnen een overheidsorganisatie helemaal niet zo makkelijk. Bijvoorbeeld omdat veel ‘klanten’ niet voor iets leuks komen en de overheid ook niet altijd een ‘leuke’ oplossing kan bieden is dat soms heel lastig. Het gevolg is dat voor veel teams de servicenormen die organisatiebreed worden afgekondigd simpelweg nooit gehaald kunnen worden. Gevolg: stress bij de degenen die het wel willen proberen en afhakers vanuit de groep die meteen doorhad dat dit niet lukt.

Een insteek die beter werkt is om te kijken wat nodig is en waar voor de klanten de grootste winst ligt. En dat verschilt per organisatie, maar ook per regio. Onderzoek doen naar wat er leeft onder uw doelgroep en daar de normen op afstemmen blijkt een goed idee. En betrek daar vooral ook de teams bij die het moeten waarmaken. Wat is hun ervaring? En wat vinden zij haalbaar?

Gebruik de ervaringen van de werkvloer om een lerende organisatie te worden

Meteen een mooi bruggetje naar de tweede tip. Zoals veel vaker wisten de uitvoerende medewerkers van de Belastingdienst al lang dat het helemaal misging in de toeslagenaffaire. Velen van hen hebben daarover aan de bel getrokken, maar werden niet gehoord. Iedereen die werkt in een klantcontactcentrum zal het herkennen: je bent de ogen en oren van de organisatie, maar dat heeft de rest van het lichaam niet altijd even goed in de gaten.

Onze ervaring is dat klanten zich vaak niet gehoord en niet begrepen voelen. Iets scherper: wat zij aankaarten wordt niet geloofd, niet begrepen en/of niet opgepakt. Hoe komt dat? Waar is het wantrouwen ontstaan waardoor ‘klanten’ van de overheid zich altijd driedubbel moeten bewijzen? Hetzelfde lijkt soms ook intern te gelden voor de mensen die het dichtst bij de klanten zitten. Hoe vaak moeten zij nog om hulp roepen richting de ‘vakafdelingen’ om voor elkaar te krijgen dat er wordt teruggebeld of een contact wordt overgenomen?

Daarom een oproep aan alle directieleden en afdelingshoofden, maar ook aan alle wethouders en bewindslieden: ga eens luisteren. Nodig jezelf tenminste 1x per jaar uit in het KCC, Frontoffice, TIC , servicecentrum of hoe de voorkant van jouw organisatie ook heet. En neem een abonnement op de maandrapportage van dat team. Daar staat als het goed is heel duidelijk in wat er ‘buiten’ speelt en waar er kansen op verbetering zijn. Durf die dingen (weer) op de agenda te zeten aan de directietafel. Waarschijnlijk hebben de mensen aan de voorkant van de organisatie tips en ideeën om als organisatie te leren klanten beter te bedienen (en met minder gedoe voor beide kanten).

Investeer in menselijk contact (ook digitaal)

‘Terug naar de menselijke maat’ en ‘Mens centraal’ zijn veel gehoorde kreten. Maar wat gaan burgers en bedrijven daarvan merken? Soms lijkt het of we met elkaar zijn vergeten waar het concept ‘overheid’ ook alweer voor stond. In onze optiek is en blijft de overheid een ‘onderneming’ van ons allemaal. Daar past bij dat organisatie en klant elkaar in principe vertrouwen. En daar is tijd voor nodig. Maar wat volgens ons helpt is dat we meer naar elkaar luisteren. Vanuit een open en nieuwsgierige houding. Vertrekken vanuit ‘ja, mits’ in plaats van ‘nee, tenzij’.