Skip to main content

Hospitalitytrainingen voor medewerkers en leidinggevenden

Defensie: DOSCO (Defensie Ondersteunings Commando) 

De ondersteunende diensten van Defensie voeren verschillende taken uit: facilitair, catering, beveiliging en meer. Ze hebben ook een belangrijke gemeenschappelijke factor: het ontzorgen van de collega’s van de vier krijgsmachtonderdelen (de interne klanten), zodat deze hun werk optimaal kunnen uitvoeren. Vanuit dat kader is ons gevraagd om verspreid over enkele jaren landelijk hospitalitytrainingen te verzorgen, zowel voor medewerkers als voor leidinggevenden. Het belangrijkste doel van de training was bewustwording: wat is hospitality, waar draagt het aan bij en wat kun je er zelf mee. Centraal stonden de zeven bouwstenen van hospitality: Verwachting, Verbinding, Vertrouwen, Verantwoordelijkheid, Veerkracht, Vakmanschap en Vooruitgang. Het meest opvallende inzicht voor de deelnemers was dat je deze factoren eerst binnen het eigen team op orde dient te hebben, voordat je je goed op je klant kunt richten. Denk aan het verbeteren van de onderlinge communicatie, uniformiteit, werkverdeling etc. De uitdaging voor ons was hierbij om de deelnemers te motiveren om te stoppen met naar elkaar te wijzen en de hand in eigen boezem te steken, om als team voor de klant klaar te staan. Dat hebben we gedaan door te luisteren, vragen te stellen, te spiegelen en uit te nodigen. Op de meeste locaties hebben de hospitalitytrainingen geleid tot concrete actieplannen, die een vaste plek kregen op het teamoverleg en steeds verder werden ontwikkeld en uitgevoerd. Sommige locaties hebben verdiepingstrainingen gevolgd en/of zijn met interne hospitalitycoaches gaan werken.

Laatste inzichten

Wat zijn de grootste issues en uitdagingen voor de overheid rondom dienstverlening?

Transparantie en vertrouwen: Herstel van het vertrouwen van burgers in de overheid door het verbeteren van de transparantie van processen en het verantwoordelijk omgaan met persoonlijke gegevens na de schandalen zoals de kinderopvangtoeslagaffaire.

Burgerparticipatie en inspraak: Actieve betrokkenheid van burgers bij het vormgeven en evalueren van dienstverleningsprocessen, zoals aanbevolen in het rapport 'Werk aan Uitvoering', om zo de kloof tussen overheid en samenleving te verkleinen.

Burgervriendelijke processen: Verbetering van dienstverleningsprocessen om ze meer gericht te maken op de behoeften en ervaringen van de burger, gebaseerd op de lessen geleerd uit de problemen bij het UWV en de Belastingdienst.

Klantgerichte digitalisering: Bevordering van digitale diensten die intuïtief zijn, gemakkelijk te gebruiken en inclusief, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen zoals laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond.

Effectief en efficiënt inzetten van mensen, middelen en (digitale) mogelijkheden: personeel is schaars, de kosten lopen de komende jaren zeer sterk op en de digitale mogelijkheden (AI) en verwachtingen ontwikkelen in hoog tempo. Hoe kunnen overheidsorganisaties hier een goede balans in vinden?

Multidisciplinaire samenwerking: Bevordering van samenwerking tussen verschillende overheidsinstanties en tussen overheids- en niet-gouvernementele organisaties om integrale oplossingen te vinden voor complexe maatschappelijke problemen, zoals armoede en ongelijkheid.

Continue evaluatie en verbetering: Opzetten van een cultuur van voortdurende evaluatie en verbetering binnen overheidsinstanties, waarbij feedback van burgers actief wordt verzameld en gebruikt om dienstverleningsprocessen te optimaliseren.

Effectief crisismanagement: Ontwikkeling van robuuste crisismanagement-protocollen en -systemen om snel en adequaat te reageren op onverwachte situaties zoals de COVID-19-pandemie, zoals aanbevolen in het rapport 'Werk aan Uitvoering'.

Capaciteitsopbouw en training: Investeringen in continue bijscholing en training van overheidsmedewerkers om hen uit te rusten met de nodige vaardigheden en kennis om complexe klantvragen adequaat af te handelen.

Risicobeheer en naleving: Implementatie van effectieve risicobeheersings-mechanismen en nalevingscontroles om te voorkomen dat herhaling van fouten en misstanden uit het verleden plaatsvindt, zoals gezien in de kinderopvangtoeslagaffaire.

    Ervaringen & referenties

    ” Ik heb altijd een hekel aan rollenspellen, maar vond het nu gewoon leuk en leerzaam om te doen.”

    “Ik voelde me op mijn gemak. De trainers vertelden niet alleen wat er beter kon, maar ook waar ik al sterk in ben.”

    ” Ik heb altijd een hekel aan rollenspellen, maar vond het nu gewoon leuk en leerzaam om te doen.”