Op een inspirerende losse manier neem ik mensen graag op sleeptouw bij het maken van keuzes en bij het doen in de praktijk. Ik zoek daarbij zoveel mogelijk naar verbinding tussen de behoefte en beleving van de klant, de maatschappelijke trends en ontwikkelingen én de factor mens binnen de organisatie. Met mijn jarenlange ervaring als manager en adviseur in klantcontact en dienstverlening in de publieke sector kan ik putten uit herkenbare praktijkvoorbeelden.

Met een achtergrond als adviseur, projectmanager en lijnmanager binnen de (rijks-)overheid en in het bedrijfsleven help ik organisaties om hun ambities op het gebied van dienstverlening waar te maken en om veranderingen door te voeren.
Vaak gaat het over de interactie tussen buiten en binnen en hoe dat doorwerkt in de rest van de organisatie. En de andere kant op: hoe je de organisatie in moet richten om die interactie tussen buiten en binnen optimaal te ondersteunen. Ik hou ze een spiegel voor, denk mee en help de verbeteringen in de praktijk te realiseren met aandacht voor mens en resultaat.

Klantcontact en dienstverlening zijn de rode draden door mijn professionele bestaan. Ik geloof dat het gaat om het meenemen van de mensen in het waarom. Snapt iemand het waarom dan is de bereidheid om mee te denken en werken al snel aanwezig.

Als manager van zowel klant contactcenters als van Backoffices heb ik geleerd dat het klantcontact niet ophoudt bij het contact. De mensen aan de achterkant, alhoewel ondersteunend, zijn net zo belangrijk. Ik denk en help graag mee bij het opzetten en/of verbeteren van uw dienstverlening.

Niels is inzetbaar als operationeel manager, veranderingsmanager en analist.

Mijn missie als trainer en coach is je inzicht te geven en je bewust te maken. Om je van daaruit verder te ontwikkelen. Pas als je jezelf beter leert kennen (wie ben ik, wat wil ik en wat kan ik), is het mogelijk om te groeien en bewuste keuzes te maken. Zodat je bewust kunt kiezen voor het werk dat je doet en energie haalt uit wat je doet. Dat maakt jou een blijer mens en mij ook. Want als andere mensen blij zijn, krijg ik daar energie van.

Hoi! Ik ben Matthijs Wijga. Ik werk inmiddels 10 jaar bij en voor de overheid. Dat doe ik met volle overtuiging; ik werk toe naar een overheid waar we trots op kunnen zijn. Dat heb ik gedaan als politiek adviseur, projectleider, organisatieadviseur, teamleider en inmiddels als zelfstandige. Ik kom elke dag mijn bed uit om de puzzel te maken die de overheid ten diepste is. Het overbruggen van de ogenschijnlijk tegengestelde belangen van de organisatie zelf, collega’s, inwoners, klanten, partners en bedrijven. Ik overzie het speelveld, kan goed luisteren en snap daardoor de belangen van een ieder en werk samen met anderen naar een breed gedragen resultaat. Ik gooi mijn enthousiasme in de strijd en dan brengen we samen jouw team en organisatie in beweging. Knappe kop die ons nog tegen houdt!

In mijn rol van trainer/coach zie ik mezelf als een wegwijzer. Ik verhelder, leg verbanden, maak complexe situaties eenvoudiger en bied mensen handvatten om hun talenten te ontwikkelen en in hun kracht te staan. Het maakt me blij als mensen op een zinnige manier met zinvol werk bezig zijn en daarmee positief bijdragen aan zichzelf, het team, de organisatie en de klant.

Het ontwikkelen en verbeteren van dienstverlening verloopt vaak niet in een rechte lijn richting het resultaat. Je hebt te maken met een organisatie, landelijke ontwikkelingen, techniek, processen, prestaties maar bovenal met mensen. Zij maken het verschil tussen ‘dienstverlening’ en ‘excellente dienstverlening’, positief beoordeeld door burgers en bedrijven. Het verbinden, uitwerken en uitvoeren van alle facetten binnen de dienstverlening, daar ligt mijn kracht en dat doe ik met veel plezier. Ik help je graag bij het ontwikkelen van jouw dienstverlening.

Soms is het  ingewikkeld om een goede balans te vinden tussen het belang van de klant, organisatiedoelstellingen en maatschappelijke opgaven. Door inzichtelijk te maken welke belangen en behoeften alle stakeholders hebben kun je bouwen aan een breed gedragen oplossing die voor iedereen werkt. Hierbij zet ik de klant en de medewerker zoveel mogelijk centraal. Vanuit mijn brede ervaring als projectleider, adviseur en manager ben ik in staat het krachtenveld te overzien en mensen mee te nemen. Daarbij ben ik gewend onder hoge (politieke) druk samen met anderen snel te komen tot praktische oplossingen en werkbare processen.

Mijn missie is om te zorgen dat intern alles op rolletjes loopt bij PubliContact. Ik verzorg de administratie, inkoop en financiën. Voordat ik bij PubliContact kwam werken heb ik als designer in de mode gewerkt. Die creatieve energie gebruik ik nu om administratieve uitdagingen op te lossen met onze klanten.

Ik ben een vlot en toegankelijk persoon, en wek vertrouwen door aandachtig te luisteren, niet te oordelen, verbinding te maken en structuur te bieden. Als coach en trainer weet ik mensen in beweging te krijgen door echt te luisteren, dóór te vragen, te confronteren, nieuw perspectief te onderzoeken en eigen oplossingen te laten vinden. Hierdoor ontstaat focus en energie om te ontwikkelen en te veranderen.

Iedere keer weer verwondert het me hoe afwisselend de wereld van dienstverlening is en hoeveel dienstverlening bijdraagt. Het woord dienstverlening lijkt misschien in eerste instantie vooral over de klant te gaan. Dat is natuurlijk ook zo, maar om dat echt goed voor elkaar te krijgen gaat het over hoe je met elkaar samenwerkt, processen inricht, informatie ontsluit, voor-en/achterkant, etc. Maar ook over houding en gedrag. Als je dienstverlening met elkaar goed in weet te richten, heeft dat een enorme meerwaarde voor zowel klant als organisatie.

Het is een ontzettend boeiend speelveld, waar ik graag mijn steentje aan bijdraag. Ik vind het erg leuk om samen met teams processen te verbeteren, hou ervan te innoveren en bedenk graag samen (creatieve) oplossingen om het samenspel tussen front en backoffice te verbeteren. Ik zoek daarom graag de verbinding om het proces zo goed als mogelijk in te richten en daarbij op zoek te gaan naar de win-win-win. Drie keer een win: de klant krijgt direct antwoord op zoveel mogelijk vragen, de rol van het KCC wordt maximaal benut én de backoffice wordt maximaal ontlast.

Met welke ontwikkelingen en veranderingen hebben we te maken? Hoe vertalen we die naar dienstverleningsvraagstukken binnen de publieke sector? Hoe kunnen wij onze kennis en ervaring laten bijdragen aan oplossingen voor onze opdrachtgevers? Met deze vragen houd ik mij als accountmanager bezig binnen PubliContact.

Als verbindende schakel tussen aan de ene kant de opdrachtgever en aan de andere kant één van onze specialisten zorg ik ervoor dat de juiste persoon binnen uw organisatie aan de slag gaat. Ik doe dat door écht te luisteren, te prikkelen, mee te denken, inzicht te verstrekken en te adviseren. Zo probeer ik een zinvolle bijdrage te leveren aan een dienstverlenende overheid.

Ik kom graag in verbinding met mensen en help ze (on)bewuste situaties onder woorden te brengen. Het moment waarop iemand dat dan leert begrijpen/accepteren nu het onder woorden is, bezorgt me telkens weer kippenvel.

Pascal heeft veel ervaring als trainingsacteur en co-trainer binnen de overheid. Ze kent de context van contactcenters en klantcontact binnen de publieke sector als geen ander en kan verschillende zeer herkenbare klanttypen levensecht neerzetten. Als trainingsacteur maakt ze op een prettige manier verbinding waardoor snel een veilige en vertrouwde werksfeer ontstaat. Cursisten durven en doen hierdoor meer waardoor het leerrendement enorm vergroot wordt.

Als een organisatie echt het klantcontact verder wil ontwikkelen binnen de contouren van de organisatie, dan kan dat.

Als resultaatgerichte adviseur en people manager zoek ik de verbinding en creatieve oplossingen om invulling te geven aan mijn quote. Gezond boerenverstand, stellen van reële doelen en heldere afspraken zijn essentiële voorwaarden om succes te hebben. Samen met mijn gevoel voor organisatiesensiviteit en analytisch vermogen help ik de opdrachtgever in het realiseren van de gestelde doelen. Hiernaast besteed ik veel aandacht aan het creëren van een veilige werkomgeving waarin de talenten van alle betrokkenen optimaal worden ingezet met als gevolg dat de oplossing altijd vanuit het team komt. Het resultaat van het project straalt uit op de medewerkers waardoor de borging ook op een natuurlijke wijze gaat.

‘Wat je ziet is wat je krijgt’, ‘verbindt mensen aan elkaar’ en ‘neemt geen blad voor de mond’ (ik noem het zelf liever spontaan…). 

Deze eigenschappen gebruik ik om online communicatie in de publieke sector te verbeteren. Door de jaren heen heb ik tientallen gemeenten en andere overheidsorganisaties mogen helpen bij online vraagstukken.

Je kunt bij mij terecht voor een contentstrategie voor je social media kanalen, het professionaliseren van webcare, het inrichten van een newsroom of het ontwikkelen van omgevingsanalyses. Dat is altijd maatwerk: elk team heeft andere (ontwikkel)behoeften. Samen komen we tot het gewenste resultaat. Met de nadruk op ‘samen’, omdat echte verandering binnenuit moet komen om deze te kunnen borgen.