Is uw organisatie al hospitality-proof?


De uitdaging van optimale dienstverlening
Er is veel gezegd en geschreven over kwaliteit dienstverlening. Sommige organisaties gaan inmiddels structureel voor een 8 of zelfs een 9 in klanttevredenheid. Niet mis mee natuurlijk, maar als u zich alleen daar op richt loopt u het risico dat uw opdrachtgever of uw medewerkers wat minder tevreden zijn of de kosten hoger zijn dan noodzakelijk.

De lat te laag leggen is ook een risico: onderzoek laat zien dat ontevreden klanten de organisatie onevenredig veel tijd, energie en geld kosten.

Een goed functionerend krachtenveld
Het gaat er om een optimum te vinden waarbij het belang van de opdrachtgever, de klant en de medewerker in balans zijn. De klant of burger wil goede dienstverlening waarbij hij zich welkom en geholpen voelt. De (interne) opdrachtgever verlangt dat u uw diensten verleent tegen reële kosten en uw medewerkers willen de klant optimaal helpen vanuit een efficiënte organisatie waar het allemaal goed geregeld is. Dit krachtenveld vraagt in om andere structuren en werkwijzen dan veel organisaties gewend zijn. Gastvrij en nieuwsgierig zijn en daadkrachtig en doelgericht optreden zijn sleutelwoorden die steeds belangrijker worden.

Hospitality als richtsnoer werkt
Wij hebben onderzocht wat de randvoorwaarden zijn om richting optimale dienstverlening te komen. Uit gesprekken met een groot aantal interne en externe dienstverleners hebben we 7 elementen weten te halen die samen een bruikbaar instrument vormen om de organisatie, medewerkers en leidinggevenden te helpen op een andere manier naar dingen te kijken.

Veel organisaties ervaren dat vanuit de Hospitality gedachte meer ruimte ontstaat om zaken los te laten. Dat komt ten goede aan de regelruimte en eigen kracht van de medewerker, met als gevolg minder ‘gedoe’ in de samenwerking. Dat dit vaak een positieve weerslag heeft op de operationele kosten en de energie van de hele organisatie zal dan geen verassing meer zijn.

Weten hoe hospitality een bijdrage kan leveren aan uw organisatie?
De 7 v’s van hospitality hebben we voor u samengevat in een korte publicatie. U kunt hem hier aanvragen. Verschillende van onze klanten hebben het model inmiddels omarmd. We vertellen u er graag meer over in een persoonlijk gesprek.

Hospitality in de praktijk bij het Facilitair Bedrijf Defensie.

Van dienstverlener naar ondersteuner
Het ministerie van Defensie heeft een grote facilitaire organisatie (CDC). Het CDC is er om de mensen in het veld die werken aan vrede en veiligheid te ondersteunen. Om die rol zo goed mogelijk in te vullen heeft het CDC een drietal kernwaarden vastgesteld waar ze aan wil werken:

  • Betrouwbaar in de ondersteuning
  • Vakman die de ruimte krijgt
  • Samenwerken om te verbeteren

Het idee achter deze kernwaarden is dat de ondersteuners en de mensen uit het primair proces dichter naar elkaar toe groeien.

Een van de manieren die het CDC ziet om haar missie toe doen slagen is investeren in Hospitality bij haar mensen. PubliContact mag daar de komende jaren bij ondersteunen:

“Onlangs hebben we een raamcontract afgesloten met de Nederlandse Defensie Academie voor het ontwikkelen van Hospitality binnen Defensie en daar zijn we reuze blij mee,” aldus Coen Raijer. “Gebaseerd op ons 7V model hebben we een programma samengesteld met verschillende modules dat aansluit op de praktijk van medewerkers en leidinggevenden. Een van de modules bevat ook een ‘Serious Game’ over dit onderwerp. Wij ervaren dat zelf steeds meer als een goed alternatief voor een ‘normale’ training. Al met al hebben we erg veel zin om aan de slag te gaan.”

Binnenkort gaan de eerste groepen van start met de trainingen. Bent u benieuwd wat PubliContact voor hospitality binnen uw organisatie kan betekenen? Neem dan hier contact op voor een oriënterend gesprek.