Wat is de impact van Corona op klantcontact en dienstverlening bij de overheid?

Wat speelt er?

Wat is  optimale dienstverlening vanuit overheidsorganisaties in een tijd waarin het coronavirus een ieders werk- en privéleven blijft ontregelen? Met die vraag houden wij ons op dit moment bezig. Om de invloed van de coronacrisis op de klantcontactcentra en andere publieke dienstverleners te meten lanceren wij het PubliContact Dienstverleningsonderzoek. Door naar de meningen en ervaringen van medewerkers, leidinggevenden en de ‘gewone Nederlander’ te vragen hopen wij inzicht te krijgen in de behoeften die aan zowel de vraag- als aanbodzijde zijn ontstaan in deze bijzondere tijd.

Wilt u ook bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening in de toekomst? Dat kan door de medewerkers van uw KCC de eerste survey anoniem in te laten vullen via: https://nl.surveymonkey.com/r/PY6MC3Z

Als u contact met ons opneemt kunnen wij u een e-mail sturen met daarin meer informatie, zodat wij u mee kunnen nemen in het gehele traject. Desgewenst ontvangt u ook de uitkomsten van het onderzoek in de loop van het vierde kwartaal van 2020

Wat is de volgende stap voor het KCC bij de gemeente?

Wat speelt er?
De afgelopen jaren hebben gemeenten veel geïnvesteerd in het verbeteren van hun dienstverlening. Veel gemeenten hebben inmiddels een klant contact center (KCC), een frontoffice of telefonisch informatiepunt. Met het programma Antwoord© zochten gemeenten aansluiting met de vakafdelingen. Zo is het KCC nu vaak het eerste aanspreekpunt voor burgers en ondernemers.

Maar hoe nu verder? Hoe kunt u het KCC verder doorontwikkelen? Wat is de volgende stap in excellente dienstverlening?

Wat kunnen we voor u doen?
PubliContact helpt u graag om samen een ontwikkelpad vast te stellen dat past bij uw situatie en ambities. Natuurlijk met een kanalenstrategie en een implementatieplan voor uw KCC. Vervolgens helpen we u praktisch met het realiseren van deze plannen. Ons uitgangspunt is dat we dat zó doen, dat u daar zelf verder mee kunt. Alles voor een betere dienstverlening!

Veelgestelde vragen bij dit thema:

• Is een KCC voor iedere gemeente de beste oplossing?
• Wat is het vervolg op het programma Antwoord©?
• Hebben jullie een standaardaanpak voor een KCC?
• Hoe zorgen we voor een goede samenwerking met de backoffice?

PubliContact heeft tientallen gemeenten geholpen met het ontwikkelen en realiseren van dienstverleningsconcepten en KCC’s. Bijvoorbeeld de gemeente Purmerend, gemeente Rijnwoude, gemeente Westland en gemeente Langedijk. Daarnaast hebben we er ook ruime ervaring mee bij landelijke overheden. Lees hier wat we bij andere opdrachtgevers hebben gedaan.

Bezuinigen op of met Dienstverlening bij de overheid?

Wat speelt er?

Klantcontact en Dienstverlening zijn een belangrijke kostenpost bij de overheid. Als dat efficiënt loopt kan er flink worden bezuinigd. Maar investeren in klantcontact en dienstverlening kan ook leiden tot lagere kosten. Vaak blijkt namelijk dat klanten onnodig contact (moeten) opnemen of vaker dan eens moeten bellen voor hun vraag of probleem is opgelost. Kortom: De overheid kan heel goed bezuinigen door eens goed te kijken naar de manier waarop dienstverlening is georganiseerd.

Wat kunnen we voor u betekenen?

Bepalen van uw belangrijkste kostenposten (cost drivers) in Dienstverlening

Weet u wat uw belangrijkste veroorzakers van kosten zijn in uw organisatie? En weet u precies aan welke knoppen u kunt draaien om de kosten te verlagen? Als ‘mijn personeel’ of ‘ziekteverzuim’ de eerste dingen zijn die bij u opkomen, dan komen we graag eens met u in gesprek.

Scan op kwaliteit en doelmatigheid

Heeft u een idee hoe u het doet ten opzichte van andere overheden? Zou het in het bedrijfsleven niet veel efficiënter en goedkoper gaan? Aan welke benchmarks doet u mee? Wordt u daar veel wijzer van?PubliContact heeft een scan ontwikkeld waarmee we u gefundeerde feedback geven over hoe u het doet. We maken een vergelijking van uw prestaties afgezet tegen die van andere soortgelijke instellingen en we rapporteren over de mogelijkheden tot verbetering die we zien. Zo bent u in één keer klaar: en een gefundeerd oordeel over uw prestaties en duidelijke aanknopingspunten voor verbetering.

Schrijven of herzien van een businesscase voor Frontoffice of KCC

Ooit heeft iemand bedacht dat een KCC of Frontoffice voor uw organisatie een goed idee was. Maar is dat eigenlijk nog steeds zo? Is de manier waarop het gaat wel zo rendabel? Kan het goedkoper? Krijgt u vragen van uw opdrachtgever over uw budget? Wordt u voor de zoveelste keer geconfronteerd met bezuinigen? Is dat nog wel haalbaar? Wij helpen u met een gefundeerd antwoord op deze vragen. Voor verschillende loketten binnen de overheid hebben we businesscases gemaakt waarmee glashelder wordt wat het KCC kost, maar ook wat de opbrengsten zijn.